Webhelp et teleperformance
Voici 2 articles, l'un sur Webhelp qui ouvre un centre à l'étranger, et l'autre sur Teleperformance qui traverse - aussi - une période difficile :
[ 07/04/10 ] Les Echos
Le groupe, dont l'activité sur ses sites en France, au Maroc et en Roumanie a progressé de 15 % en 2009, se lance dans un nouveau pays. Il envisage, par ailleurs, des acquisitions pour accélérer son développement à l'international.
Le malheur des uns fait le bonheur des autres… Frédéric Jousset, le coprésident et fondateur de Webhelp avec son associé Olivier Duha, il y a dix ans -ne dément pas ce proverbe attribué à Voltaire. Les difficultés de Teleperformance en France (lire ci-dessous) ont contribué en partie, reconnaît-il en effet, à la formidable croissance de la jeune société, lointain challenger du numéro un mondial des centres d'appels. A cette prise de part de marché dans l'Hexagone s'ajoute, pour expliquer la croissance de 14,8 % du chiffre d'affaires en 2009, à 124 millions d'euros (dont 41 millions sur ses sites français), la tendance, allant s'accentuant, à l'externalisation des services de relation client des entreprises. A commencer par ceux des sociétés du CAC 40 et, déjà, de certains services publics, dans le cadre de la révision générale des politiques publiques (RGPP). De fait, quand un téléopérateur en interne coûte environ 50 euros, il n'en coûte plus que 30 euros chez un « outsourceur » en France, voire 15 euros en « offshore » (à l'étranger), selon des chiffres généralement admis dans la profession.
Webhelp surfe sur cette vague avec succès. L'entreprise, qui a notamment signé de nouveaux contrats avec SFR, Finaref et Orange, a ainsi été distinguée au classement « Deloitte Technology Fast 50 » 2009 pour sa croissance de 675 % sur cinq ans. Côté bénéfices, le résultat courant avant impôt de Webhelp s'est établi en 2009 à 17 millions d'euros, en hausse de 20 % par rapport à celui de l'exercice précédent. En 2010, Frédéric Jousset table sur un rythme encore élevé, avec un chiffre d'affaires de plus de 150 millions d'euros, soit une progression de l'ordre de 20 %. Fort du label responsabilité sociale qu'elle a obtenu aussi bien pour ses sites en France que pour ceux au Maroc - une première dans le secteur -, l'entreprise se targue de la satisfaction globale de ses salariés, mesurée par une enquête interne et confirmée par « un turnover inférieur à 10 % en France », selon son dirigeant. Ce dernier aura cependant dû se rendre, en urgence, mercredi dernier sur le site de Caen où moins d'une centaine sur les quelque 700 employés débrayaient afin de protester contre les propositions d'augmentation salariale de la direction.
> Finalement, un accord sera conclu avec la signature des trois syndicats de l'entreprise, CGT comprise, sur une augmentation collective de 3,4 %. Par ailleurs, Frédéric Jousset souligne l'investissement réalisé par Webhelp dans le deuxième centre de Caen, ouvert fin 2009, avec des nouvelles positions de travail. Ayant fait l'objet de dépôts de brevets, elles doublent l'espace pour chaque téléopérateur, diminuent de moitié le volume sonore et sont même équipées de cadres photos numériques permettant aux employés de personnaliser un espace qui n'est pas, a priori, dévolu à tel ou tel. En outre, parmi ses « grands projets structurants », Webhelp développe une université d'entreprise avec HEC et Cegos.
Une façon aussi de prendre en compte la croissance forte de la société qui s'inscrit « clairement dans une logique de croissance internationale », ajoute Frédéric Jousset. D'ores et déjà l'implantation dans un quatrième pays est acquise, avec l'ouverture prévue dans le courant de l'été prochain d'un premier centre en Algérie, à Alger, avec deux partenaires locaux. Par ailleurs, sans se fixer « de calendrier », Webhelp se dit prêt à procéder à des acquisitions sur ce marché encore très fragmenté
[ 07/04/10 ]
Nouveau PDG.Le numéro un mondial des centres d'appels, le groupe Teleperformance, n'en finit pas de traverser de fortes turbulences dans son pays d'origine. Inquiets de leur avenir après la fermeture prévue du site de Pantin (Seine Saint-Denis), des salariés en ont appelé à l'Etat, jeudi dernier, lors d'un rassemblement devant les portes de la préfecture de Bobigny. A la sortie d'un entretien à la préfecture, leur délégation s'est déclarée déçue de n'avoir aucune garantie « de vraies formations qualifiantes ou diplômantes ». A l'issue de plusieurs épisodes judiciaires, deux plans de départs volontaires ont été ouverts en février, l'un portant sur 475 départs et l'autre sur 110. Le premier plan est clos et la direction a indiqué avoir reçu 490 candidatures. Le deuxième est ouvert jusqu'au 5 avril. Un nouveau PDG, Jean-Hervé Jenn, a pris les rênes de Teleperformance France (7.400 salariés) la semaine dernière.